Darren Strydom, Chief Technology Officer di Supportwave, ha recentemente partecipato al Web Summit di Lisbona, dove Joe Walsh, Senior Director of Global Marketing di GoTo, ha chiesto di dare un’occhiata dietro le quinte a come i tecnici di Supportwave ("professionisti IT") utilizzano Rescue per fornire assistenza IT globale e on demand ai propri clienti.

Antefatto

Supportwave è un marketplace di supporto IT on demand che offre assistenza remota e in loco alle organizzazioni di tutto il mondo. La società mette in contatto le aziende con professionisti IT verificati per risolvere qualsiasi problema informatico, 24 ore su 24, sia da remoto che in loco. In poche parole, Supportwave toglie le castagne dal fuoco per molti clienti. 

Pur adottando un approccio rivoluzionario, l’azienda aveva diversi punti dolenti: i diversi software utilizzato dai professionisti IT, ad esempio. Supportwave si è rivolta a Rescue di GoTo per ottenere una fornitura di servizi e processi più omogenea. Ed è stato un aiuto davvero fenomenale, come racconta Darren.

“Abbiamo trovato GoTo ed è stato un connubio perfetto! Ci ha dato davvero gli strumenti per avere tutte le opportunità di risolvere i problemi dei clienti”.

Un approccio frammentato porta a un’esperienza altrettanto frammentata

La rete globale di professionisti IT di Supportwave utilizzava software diversi tra loro per fornire assistenza remota. Dire che tutto questo causava confusione è un eufemismo. L’azienda non disponeva di un metodo standard per monitorare le prestazioni, rivedere le chiamate o risolvere le controversie.

Supportwave desiderava un migliore controllo dell’ecosistema di supporto remoto dell’azienda e voleva che tutti i clienti avessero la stessa esperienza di qualità, indipendentemente dal luogo in cui si trovassero. L’azienda voleva inoltre aiutare i professionisti IT a lavorare in modo più efficiente ed efficace e a proteggere tutte le parti da potenziali problemi.

La soluzione è stata un fornitore unico

Dopo aver esplorato una serie di fornitori, Supportwave ha scoperto che Rescue di GoTo soddisfaceva tutte le esigenze. Come software di supporto remoto sviluppato per le aziende, Rescue è completo di sicurezza avanzata, potenti funzionalità e integrazioni facili. In definitiva, si tratta del miglior strumento di supporto IT remoto di livello aziendale.

Cosa è stato in grado di risolvere Rescue? Il software si collega in pochi secondi a qualsiasi dispositivo mobile o computer, in modo che i professionisti IT possano supportare facilmente i dipendenti o i clienti. Darren ha dimostrato a Joe la facilità di funzionamento di Rescue. Ha spiegato che tutto ciò che deve fare è aprire la console per visualizzare un numero di lavoro che gli consente di collegarsi al computer del cliente. Vede l'app aperta sullo schermo del cliente, preme “Play” ed è connesso. A questo punto può iniziare una sessione di controllo remoto

“Ora ho accesso completo, posso aprire la visualizzazione a schermo intero e aiutare il cliente a risolvere il suo problema informatico”.

Oggi, tutti i lavori a distanza sulla piattaforma Supportwave utilizzano Rescue per fornire supporto a distanza. La soluzione è completamente integrata nel flusso di lavoro, garantendo così un’esperienza impeccabile sia ai clienti che ai nostri professionisti IT. I professionisti IT possono ora eseguire facilmente interventi di livello onsite attraverso la piattaforma remota, estendendo così la portata di Supportwave in paesi in cui attualmente mancano professionisti IT sul posto. 

Come ulteriore vantaggio, Supportwave ha deciso inoltre di usare Rescue Live Lens di GoTo, con cui i clienti possono usare la fotocamera dei propri dispositivi mobili per trasmettere video ai tecnici del supporto remoto, senza necessità di scaricare nulla.

“Una delle caratteristiche che ci hanno attratto di Rescue è stata la possibilità di utilizzare la fotocamera del cliente. Questo ci dà la possibilità di offrire un supporto di livello onsite, da remoto, così tutti sono contenti!”. 

Darren non può mai elogiare abbastanza GoTo:

“GoTo gode di una solida reputazione nel settore e il livello e la facilità di integrazione con Rescue lo distinguono davvero. Soddisfaceva inoltre la nostra esigenza di avere un prodotto white label che potessimo presentare ai clienti come strumento marchiato Supportwave. Tutto ciò, unito al prezzo e alla flessibilità con cui GoTo ha adattato gli accordi di licenza al nostro modello aziendale, è stato determinante per la nostra decisione.”